CRMを使って顧客の行動予測した営業

CRMを使うことで営業のアプローチを変えることできます。属人的な営業では担当者の勘で行動することが多いですが、確率によって裏付けされた根拠を行動の起点にすることができます。例えば定期的に購入している商品と一緒に利用していることが多い商品を新たに勧めるといったことは、顧客の情報を分析すると数字で見えてくる情報です。肌感覚で営業担当者が感じることも重要ですが、個人で違う判断されているようでは組織として最良の判断とは言えません。

CRMでアプローチの時期や連絡の取り方なども管理することが可能です。離脱予想よりも早いタイミングで一度メールを送ったり、アポイントメントの必要性を聞いてみるなども分析することができます。情報提供はあまり多いと無視されるようになるので、適切なタイミングで必要なものだけにした方が効果的です。既存顧客への対応を分析して、最適なタイミングを見つけ出すのは使用者の作業になります。

CRMで管理すべきは顧客の行動予測です。何を望んでいるのかを明確にすることが目的で、次にいつ何をするかを予測します。これは見込み顧客についても同じで、どのように新規顧客を獲得するかを既存顧客の経緯から分析します。同じような境遇の顧客であれば、同じ行動を取るという考え方に基づいています。

全てが正しいわけではありませんがデータが蓄積されると確度の高い情報を導き出すことできます。あとは予測される行動に沿ってコンタクトすれば良いだけです。

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